트위터와 페이스북 등 SNS 인기가 예전 같지 않다.
온통 SNS 세상이 된 듯 너도나도 SNS에 몰두하고, 계정 한 두개 쯤 없으면 시대에 뒤떨어진양 취급 당했지만, 이것도 한 때 유행이었는지 지금은 시들해진 분위기마저 든다.
SNS도 일시적인 유행?
언제부턴가 SNS는 사람들과의 소통과 마케팅의 전부인 것처럼 우리 생활 깊숙이 파고들었다. 인맥 관리는 SNS을 통하지 않고서는 불가능한 것인 양 SNS는 사람들과의 소통 채널로서 절대적인(?) 역할을 해오고 있다.
특히 마케팅을 하는데 있어 SNS를 빼놓고서는 얘기할 수 없다고 할 정도로 사람들은 SNS에 매달려 왔다.
때문에 SNS 마케팅 관련 서적들이 불티나게 팔려 나갔는가 하면, SNS에는 각종 마케팅 비법과 노하우들이 넘쳐 나고 있다. 그야말로 마케팅의 구심점이라고 할 수 있다.
이런 SNS 마케팅은 의료계도 예외는 아니어서 일반 병의원은 물론 동물병원들도 SNS 마케팅에 뛰어들고 있다.
특히 즉각적인 반응을 볼 수 있다는 점이 SNS의 가장 큰 매력이다 보니 그동안 느껴보지 못했던 고객들의 반응에 병원들도 매력에 빠지면서 SNS 마케팅을 하지 않고서는 병원을 홍보할 수 없다고 생각할 정도로 SNS에 몰두해 왔다.
SNS 하는 사람은 관심종자?
하지만 SNS 상에서 공과 사의 구분이 모호해지면서 언제부턴가는 홍보도구로 전락하고 있는 모습이다. 이제는 SNS에 몰두하는 사람들을 관심종자로 분류할 만큼 색안경을 끼고 보는 경우들도 적지 않게 늘고 있다.
그동안은 SNS에 적극적으로 참여했다면, 이제는 올리는 사람만 올리고, 대부분의 사람들이 남의 것을 보기만 하거나 아예 식상해서 보지 않는 사람들까지 크게 늘어나면서 SNS의 파급력이 예전만 못하다는 얘기들이 여기저기서 나오고 있다.
“처음 병원을 오픈하고서는 의욕적으로 SNS 마케팅을 진행해 한 때는 재미도 봤다”는 한 동물병원 원장은 “SNS는 즉각적인 반응이 있기 때문에 손을 떼기가 쉽지 않은데, 언제부턴가는 계속 SNS 마케팅을 했음에도 불구하고 실제로 병원을 방문하는 데까지 이어지는 경우가 거의 없었다”며 “일부 SNS를 하는 사람들만 대상이 되다 보니 그 효과가 미미해져 투자대비 효과를 보지 못해 최근엔 아예 SNS 마케팅을 끊어 버렸다”고 말했다.
이 원장은 다시 아날로그 마케팅으로 방향을 바꿨다고.
일일이 보호자들에게 전화를 해서 진료 전후 상황을 묻고 피드백은 해주는 것은 기본이고, 감사의 손 편지를 직접 써주거나, 강아지 사진을 카메라로 직접 찍어서 인화해 주는 것 등이다. 이런 것들을 치료해준 것보다도 더 감동하고 감사해 한다고.
아날로그에 대한 신뢰
그는 “전자차트나 모바일이 편리하고 정확한 데이터를 저장할 수 있다는 장점은 있으나 이로 인해 오히려 기억력이 쇠퇴하고 환자 관리도 잘 되지 않는 단점이 있다”면서 “종이차트 시절엔 원장이 직접 차트를 적는 모습에 보이지 않는 존경심과 신뢰 같은 것이 있었다. 직접 자필로 작성하면 환자와 보호자의 이름과 성격까지 다 외울 정도로 집중도도 뛰어나고, 이런 모습에 고객들은 감명을 받는다”며 “직접 전화해 예방접종 시기도 알려주고, 수술 후 상태를 묻고 관리방법을 알려주는 등 보호자의 감성을 건드릴 수 있는 아날로그 마케팅이 오히려 서로의 관계를 더욱 돈독하게 해주는 무엇이 있다”고 말했다.
실제로 최근에는 이처럼 아날로그 마케팅을 한다는 동물병원들이 꽤 늘어나고 있는 추세다. 비록 손도 많이 가고 시간이 더 걸리는 일이지만, 한번 찾아온 고객은 평생 충성고객으로 만들 수 있는 확실한 방법이기 때문이다.
고객의 감성을 움직여라
우리나라 국민들의 특성상 새로운 것에 빨리 적응하고 앞서가는 장점이 있는 반면에, 한때 유행처럼 확 몰렸다가 쉽게 끝나 버리는 경우들이 많다.
SNS도 이런 경우에 해당하는 것처럼 보이는데, SNS 마케팅을 아예 끊어버릴 수는 없겠지만, 중요한 사실은 무엇보다도 고객의 감성을 움직이는 것이 최고의 마케팅 비법이라는 점이다. 그것이 SNS가 됐던, 아날로그가 됐던 말이다.
이제 동물병원들도 한번 온 고객은 절대 놓치지 않는 자기 병원만의 특색 있는 감성마케팅 비법을 만들어 보는 것은 어떨까.
