국내 동물병원에 경영 개념을 도입하며 스탭 역할의 중요성과 고객관리 노하우를 전파하고 있는 헨리 유 박사를 만나 경영 활성화를 위해 병원들이 실천할 수 있는 실전 노하우를 들어 봤다.
리셉션니스트 역할 중요해
헨리 유 박사가 동물병원 경영에 있어 가장 중요시 하는 것이 바로 리셉션니스트의 역할이다.
그는 “리셉션니스트를 선발할 때 테크니션 중 제일 잘 하는 사람을 뽑아야 한다”며 “문의 전화를 바로 약속으로 연결시킬 수 있는 능력 있는 리셉션니스트가 필요하다. 진료와 서비스에 가치를 부여하면 고객들은 기꺼이 돈을 지불한다”고 말했다.
그는 보호자에 대한 자신감을 강조했다.
“보호자가 돈이 있는지 여부를 걱정할 필요는 없다. 필요성을 느끼게 해주면 진료동의율이 높아진다. 때문에 보호자를 교육하고 컨설팅 할 필요가 있다”고 강조했다.
덧붙여 “보호자에게 신뢰와 가치를 느끼게 함으로써 병원의 제안을 받아들이게 하는 데에는 무엇보다도 커뮤니케이션이 중요하다”며 “병원 성공에 있어 임상도 중요하지만, 여기에 더 필요한 것이 테크닉한 서비스를 어떻게 최대한 활용하느냐, 이것이 바로 경영”이라고 피력했다.
헨리 유 박사는 MBA에서 의료전략(Health Care Strategy)을 전공하기도 했다.
그는 “최소한의 시간과 최소한의 비용, 최소한의 노력을 들여 최대 효율과 효과를 보는 것이 바로 의료전략”이라며 “단지 세일즈를 위한 마케팅은 성공하지 못한다. 마케팅 세일즈와 경영은 완전히 다르다”고 말했다.
또한 “제일 중요한 요소는 ‘테크니컬 인핸스먼트’다. 즉, 어떻게 테크닉을 최대한 활용해 가치를 상승시키느냐가 경영”이라면서 “경영이란 단지 경제나 돈을 말하는 것이 아니다”고 강조했다.
헨리 유 박사는 “설명을 제대로 못하니까 보호자들이 진료비가 비싸다고만 하는 것”이라며 “진료에 대한 가치를 얘기할 수 있는 것이 바로 테크니션이다. 이 진료가 왜 필요한지, 치료 받았을 때 장점과 하지 않았을 때의 문제점 등 가치를 제대로 설명해야 한다”고 했다.
그는 ‘ADDS(Advantage Disadvantage Distinction Storytelling)’를 제시하면서 보호자들이 쉽게 이해할 수 있도록 스토리텔링을 통한 디테일이 필요하다고도 했다.
이를 위해 스탭의 중요성에 대해 다시 한 번 강조했다.
“리셉션니스트와 테크니션의 능력을 인정해서 교육하고, 같은 팀이 돼야 한다”며 “의사만이 중심이 아니다. 스탭이 중심이 된 병원이 돼야 한다”고 했다.
스탭 미팅의 필요성도 강조했다.
“보스 미팅이 아닌 스탭이 자발적으로 회의를 진행하고, 수의사도 스탭의 일원이 되는 수평적인 조직 구도를 만들려는 노력이 필요하다. 이런 조직은 스탭이 주인의식을 갖게 되는 동기가 된다”고 말했다.
예방은 곧 보호자 교육
헨리 유 박사는 예방학 강의를 25년 간 해올 정도로 예방의 중요성을 그 누구보다도 강조하고 있다. 보호자들의 교육에 필요한 것이 바로 예방이라고.
“판매가 목적이 아니라 보호자 교육에 목적을 두고, 보호자들이 필요성을 느끼게끔 해주는 것이 예방”이라면서 “리셉션니스트부터 예방의학이 시작된다”고 말했다.
그는 “리셉션니스트가 보호자에게 영양, 구강건강, 행동학, 기생충 관계, 혈액검사 등에 대한 정보를 제공하며, 예방이 왜 필요한지, 어떻게 예방할 것인지 그 방법과 체크할 것들을 알려주는 것부터 보호자교육이 시작된다”며 “의사를 만나기에 앞서 보호자가 마음을 열고 미리 문제를 얘기하고 생각할 수 있게끔 해주는 것이 필요하다. 바로 리셉션니스트가 보호자 교육을 철저히 시켜야만 커뮤니케이션이 시작되는 것”이라면서 “대화가 시작되면 보호자들은 그 병원을 신뢰하고 다시 찾아오기 마련”이라고 말했다.
풍부한 임상 경험 중요해
헨리 유 박사는 지난 72년 대학 졸업 후 미국으로 건너 가 오하이오대학에서 수의학 석, 박사 과정을 거치고 대학에서 몸담다 80년 초에 개업했다.
졸업 당시 상위 5%안에 드는 우수한 성적을 내면서 오하이오주립대 역사상 졸업 후 바로 학생들을 가르친 유일한 인물이 되기도 했다.
또 개업 후 2년 만에 동물병원 매출을 3배 이상 올리며, 4개 병원으로 확장할 만큼 뛰어난 경영 감각을 보였다. 이 중 한 병원은 미국의 ‘Best Hospital of the Year’에 뽑힐 정도로 주목 받았다. 지난 87년에는 동양 사람으로서는 처음으로 DVM저널 표지를 장식하기도 했다.
헨리 유 박사의 이런 경영 노하우는 학교 때부터 불태운 향학열에서 비롯됐다.
그는 “매일 밤 11시부터 새벽 4시까지 대학병원 응급실에 근무하면서 수많은 케이스를 접했다. 하루에 20케이스씩 일주일이면 140개, 한 달이면 5백개, 1년이면 6천개에 달하는 케이스를 4년 동안 접했더니 동급생들보다 2만4천개의 케이스를 더 볼 수 있었다”면서 “임상에서 지식도 중요하지만 가장 중요한 것은 얼마나 많은 환자를 접촉하느냐 하는 실전 경험”이라고 강조했다.
응급서비스와 콜백서비스
헨리 유 박사는 “사회에서 성공하려면 그 누구와도 차별되는 특징이 있어야 한다. 남보다 2만4천개나 더 많은 케이스를 접하다 보니 자연스럽게 특징이 생겼다”면서 “병원 개업 후 언제든지 날 필요로 할 때 만날 수 있는 ‘24시간 응급서비스’를 만들기도 했다”고 말했다.
응급서비스를 통해 보호자의 마음을 안정시키고, 자연스런 신뢰감을 형성하면 보호자들은 다시 병원을 찾아오게 돼 있다고.
그는 ‘콜백 서비스’의 필요성에 대해서도 언급했다.
“치료 후에는 콜백 파일을 만들어 환자가 잘 있는지, 약은 제대로 주는 지, 다음 약속시간을 체크해서 알려주는 콜백 서비스가 필요하다”면서 “이런 서비스에 보호자들은 고마워하고 병원에 신뢰를 갖기 때문에 한번 내원한 보호자는 절대 다른 병원에 가지 않는다”며 “다른 병원과 차별화된 특징적인 요소가 반드시 있어야 한다”고 강조했다.
헨리 유 박사는 국내 동물병원들이 아직 경영에 대한 관심이 적다는 점에 대해 아쉬워했다.
그는 “국내 동물병원은 하드웨어와 테크놀로지 중심이어서 경영에 관심이 덜하고, 아직도 경영의 중요성을 느끼지 못하고 있는 것 같다. 임상 테크닉 공부에는 적극적이지만 매니지먼트에는 관심이 거의 없다”면서 “테크닉은 많이 발전했지만 프랙티스 매니지먼트는 많이 부족한 것이 사실이다. 모든 환자를 다 볼 필요는 없다. 임상의 전문성을 살리면서 경영도 신경 써야 병원이 성공할 수 있다”고 피력했다.
현재 국내 수의계는 선진 수의계와 비교해 하드웨어적인 측면에서는 다를 게 없다. 하지만 소프트웨어 측면의 조직 시스템과 스탭과의 코워크 등 매니지먼트가 부족한 것이 사실.
이에 헨리 유 박사는 “국내 동물병원들이 경영 개념만 잘 실천해도 한국의 시장파이는 아직 90%나 남아 있다”며 무한한 가능성을 시사했다.
