동물병원간의 경쟁이 치열해 지면서 동물병원에도 경영의 논리가 본격적으로 도입됐다. 그 결과 동물병원의 경영컨설팅이나 마케팅 관련 기업들이 증가했으며, 동물병원 내에 자체적인 경영관련 부서를 설치하는 경우도 늘고 있다.
특히 젊은 수의사들의 경우는 경영관리와 마케팅 영역에 상당히 많은 부분을 할애 할 정도로 적극적인 모습이다.
그만큼 동물병원들이 경영개선을 위한 노력을 펼치고 있고, 변화를 원한다는 것인데, 병원내 직원세미나도 이러한 경영적인 변화의 한부분이라고 할 수 있다.
고객은 직원들을 본다
일반적으로 원활한 경영을 위해서는 첫 번째로 꼽는 항목이 바로 진료수준이다.
그러나 현재 우리나라 동물병원 개원가를 둘러보면 객관적으로 진료의 수준을 가늠하기 어렵다. 그 중에서도 최근에 오픈한 중대형 병원들은 대부분 비슷한 경쟁력을 보일 정도로 동물병원 진료수준은 실제 관련 전문가들도 객관적으로 평가하기 어려울 정도이니, 보호자들은 더더욱 그 수준을 가늠하기가 더욱 어려울 수밖에 없다.
이처럼 진료의 수준이 비슷하다고 한다면 그 외의 부가적인 부분에서 병원의 호불호가 갈릴 수 있다는 것을 의미한다.
이러한 호불호에 결정적인 영향을 미치는 것이 직원들의 역량이다. 각종 마케팅 및 홍보 영역을 배제 했을 때는 더욱 그렇다.
다시 말해 직원들의 역량에 따라 환자가 병원을 선택하거나 하지 않을 수도 있다는 것을 의미한다.
그만큼 직원들의 교육이 중요하다는 것.
임상과 CS교육은 필수
동물병원을 찾는 보호자들에게는 수의사뿐만 아니라 병원 관계자 즉, 직원들이 환자와 보호자를 어떻게 대하느냐가 중요한 평가기준이 된다.
환자의 작은 처치나 치료에 있어서도 눈높이를 맞추고 배려하는 모습을 보인다면 보호자는 믿음을 갖게 될 것이다.
특히 병원 근무자들 간 동일사안에 대한 동일한 대처는 병원에 대한 신뢰를 높이는데 큰 영향을 미친다.
병원을 찾았는데 어제 얘기와 오늘의 얘기가 다르다면 보호자는 혼란스러울 수밖에 없고, 신뢰를 쌓기는 더욱 어려워진다.
응급상황에 대한 대처나 보호자의 대화능력도 신뢰를 주는 아주 중요한 요소가 된다.
그 외에도 직원들의 말투나 옷차림, 행동 하나하나가 보호자들에게는 병원을 평가하는 기준이 된다.
그러나 직원들이 이러한 부분을 모두 원활히 하기 위해서는 지속적인 교육이 필요하다. 교육을 통해 숙달돼 있는 경우에만 이러한 모든 부분에 대한 대처가 자연스럽게 이뤄질 수 있는 것이다.
그 중에서도 최근 동물병원 경영 전략에 꼭 필요한 교육이 바로 직원들의 임상교육과 CS교육이다.
정기교육으로 숙달시켜야
임상과 CS교육의 경우는 1회성 교육으로 바뀔 수 있는 것이 아니다. 많은 시간과 노력이 필요하고, 그 효과는 직접적으로 경험할 수 있다.
CS교육은 조직 내 CS 문화를 정착시키고, 이를 통해 질적 성장을 만들어 내는 것이다.
즉, 사람이 가지고 있는 습관을 변화시켜야 한다. 그만큼 많은 시간이 필요하다는 것을 의미한다.
임상교육 역시 마찬가지
고객들은 직원들이 환자를 위해 공부하는 모습을 원한다. 몇 년을 잘해 왔다 하더라도 똑같은 방법이라면 만족은 줄 수 있으나 감동을 줄 수 없다.
환자를 위해 늘 공부하고 이를 접목하는 모습을 보여준다면 더 큰 감동을 줄 수 있다는 것을 의미한다.
특히나 요즘처럼 다양한 정보를 손쉽게 취득할 수 있는 사회에서는 고객보다 더 많이 공부해야 한다.
이를 위해서도 원내 교육이 정기적으로 이뤄져야 하며, 커뮤니케이션을 통해 각종 정보를 공유할 수 있도록 해야 한다.
단, 이러한 정기교육에 있어서도 직원들이 불만을 갖지 않도록 조율할 수 있는 장치는 있어야 한다.
원내 정기교육은 지식을 쌓는 것 외에도 동료 간의 원활한 커뮤니케이션과 정보교류, 기타 소속감 고취 등의 다양한 시너지를 기대할 수 있다. 적어도 일주일에 한번 티타임을 갖는 형태로라도 서로의 정보를 공유한다면 경영적인 측면에서의 변화의 첫 걸음이 시작됐다고 볼 수 있을 것이다.
