넬(N.E.L)동물의료센터(공동원장 이종협·임덕호·손성지·윤일용·엄태흠)는 Nurture, Examine, Listen의 약자로 동물이 잘 커가는 것을 돕고, 불편한 곳은 없는지 살피며, 마음을 잘 듣는 동물병원이 되겠다는 일념으로 2017년 안양시 평촌에 개원했다.

24시간 연중무휴 진료를 통해 중증 난치성 내과질환 집중케어를 비롯해 과목별 전문 의료 서비스를 제공하며 안양, 평촌, 과천, 의왕 등 경기 서남부지역 거점병원 역할을 수행하고 있다.

분과별 남다른 협동심 강점
손성지 원장은 넬동물의료센터 의료진들의 협동심과 화목함을 ‘가화만사성’에 비유했다. 집안이 화목하면 모든 일이 잘되는 것처럼 병원 또한 의료진끼리 사이가 돈독하면 긍정적인 분위기 속에서 더 좋은 의료 서비스를 제공할 수 있다고.

명현욱 원장은 “하루 최소 2회 진료 미팅을 진행하며 환자에 대해 모든 직원이 소통하는 과정에서 서로의 협업능력 확대는 물론 더 나은 치료 결과를 도출해낼 수 있다는 장점이 있다”면서 “매달 첫째 주 목요일에는 병원 전체 세미나를 개최해 의료기술 최신화와 직원들 간의 교류를 도모하기 위해 꾸준히 노력하고 있다”고 말했다.

동물병원의 근본적인 목적은 환자의 질병을 치료하고 건강한 모습을 되찾을 수 있도록 돕는 것이다. 넬동물의료센터는 과목별 분과진료를 진행하고 있지만 모든 과가 ‘성공적인 치료’라는 하나의 목표를 향해 정진하다 보니 더욱 사이가 돈독해질 수 있었다고 비결을 전했다.

자체 CS 매뉴얼 제작도
넬동물의료센터는 근무 예절을 비롯해 불만고객 응대, 올바른 근무 태도 등을 주제로 주기적인 CS교육을 진행하며, 최근에는 CS 매뉴얼 제작을 마쳤다. 

손성지 원장은 “모든 의료 서비스는 보호자와 환자를 최우선으로 생각하며 내원 시 최대한 불편함이 발생하지 않도록 노력하고 있지만, 긴 대기나 간혹 누락된 안내사항 등 불가피한 문제점이 발생할 수 있다. 이러한 점들을 지금보다 더 최소화하고자 CS 매뉴얼 제작을 진행하게 됐다”고 밝혔다.

CS 매뉴얼 제작을 위해 하루 5~6시간이 소요되는 미팅부터 제작 완료까지 총 3개월이라는 긴 시간이 걸렸다. 넬동물의료센터는 이에 그치지 않고 앞으로 6개월마다 업그레이드해 더 발전된 고객 친화적 동물병원으로 나아가겠다는 포부를 밝혔다.

보호자와의 소통도 강조했다. 명현욱 원장은 “같은 질병이어도 환자의 상태마다 치료 범위가 다를 수 있고, 보호자의 니즈에 따라 치료방법이 달라지게 된다. 모든 진료는 보호자와 환자의 삶의 질을 높일 수 있는 방향으로 노력하고 있으며, 아무리 치료 성공률이 낮은 질환이라도 보호자가 포기하지 않으면 의료진 역시 포기하지 않는 것이 보호자 상담의 모토”라고 강조했다.

줄기세포 배양 시설 갖춰
동물병원에서 줄기세포 치료가 새로운 치료 대안으로 떠오르면서 동물병원 내에 시설을 갖추고 직접 줄기세포를 배양해 진료에 활용하는 사례가 증가하고 있다. 넬동물의료센터는 올해 5월 줄기세포치료연구소를 개설하고, 독자적으로 줄기세포의 배양과 치료를 이어오고 있다. 이는 경기 안양권 최초이자 유일한 시설이다.

명현욱 원장은 “내과 질환뿐만 아니라 외과 질환에서도 약물이나 수술로 치료가 불가능한 난치성 질환의 치료 성공률을 높이기 위해 줄기세포센터를 오픈하고 치료를 시작했다. 줄기세포의 채취부터 배양, 치료에 이르는 전 과정을 넬동물의료센터만의 독자적인 기술로 직접 실시함으로써 더 안전하고 양질의 줄기세포 치료를 제공할 수 있게 됐다”고 설명했다.

넬동물의료센터가 보통 보호자에게 권하는 줄기세포 치료 횟수는 기본 3회다. 뛰어난 치료 효과 덕분에 오히려 보호자들이 먼저 횟수 추가를 요청하는 사례가 많을 정도로 높은 만족도를 보이고 있다.

연구 및 학술 활동 활발해
넬동물의료센터에 근무하는 수의사만 20명이 넘는 만큼 의료진들의 활발한 활동도 눈에 띈다. 각종 학회 및 세미나 연자로서 강의를 진행하고, 학술대회 포스터 발표와 임원 활동 등 진료뿐만 아니라 다양한 분야에서 활발한 활동을 펼치고 있다.

손성지 원장은 “동물병원을 운영하며 수익성을 내는 것도 중요하지만 환자를 잘 치료하고, 좋은 예후에 대한 케이스를 모아 이를 바탕으로 지식 나눔을 하는 것도 일종의 의료 서비스이자 기부라고 생각한다. 각종 세미나를 통해 실제 임상 현장에서 쌓아온 데이터를 공유하는 것이 결국 수의학 전체의 질을 향상시키는 일”이라고 말했다.

뿐만 아니라 분기별로 1회 이상 의료봉사활동도 진행 중이다. 봉사활동에는 수의사들뿐만 아니라 수의테크니션 등 모든 의료진이 참여하고 있으며, 중증 케어가 필요한 환자는 입원치료까지 돕고 있다고.

진료 규모 및 범위 확충
넬동물의료센터는 올해 ‘공간’을 주제로 줄기세포센터 개소를 비롯해 보호자 안내 공간 확장, 고양이 개별 입원실 공간 확장 등 원내 공간 중 개선이 필요한 곳들을 더 나은 방향으로 변화시키고 있다.

손성지 원장은 “기존 리셉션 공간이 다소 협소해 보호자들을 응대하기에 불편한 점들이 있었다. 이러한 불편함을 개선하기 위해 안내 공간을 두 곳으로 확대했으며, 어둡고 입원실 수가 적었던 고양이 입원실은 환자의 편안함을 최우선으로 공간을 확장해 스트레스 받지 않는 환경으로 조성했다”고 설명했다.

넬동물의료센터는 내년에 더욱 내실을 다질 계획이다. 올해는 진료의 규모와 범위를 확충하는 데에 집중했다면, 내년에는 2차 동물병원으로서 리퍼병원 관리를 통해 지역병원과 상생하는 데 포커스를 둘 예정이다.

손성지 원장은 “같은 커피 한 잔을 마셔도 브랜드마다 지닌 파워가 다른 것처럼 단지 의료 서비스만을 제공하는 동물병원을 넘어 CS교육, 강의, 미디어 등 다양한 분야에서의 활동을 통해 넬동물의료센터만의 브랜드 파워를 넓혀 나가고 싶다. 또한 추후 여력이 되고 시장의 니즈가 충분하다면 지점을 확대해 나갈 계획도 갖고 있다”고 밝혔다.