지금 임상수의계 최대 현안은 바로 경영 악화다. 반려동물시장은 급성장하는데 동물병원 매출은 갈수록 마이너스 성장을 면치 못하고 있다. 임상은 물론 직원 관리와 마케팅에 이르기까지 경영 개선을 위한 대대적인 수술이 필요하나 막상 어디서부터 어떻게 문제를 해결해 가야 할지 막막하기만 하다. 과연 해답은 없는 걸까.
소형병원 매출 대형병원의 75%
소형병원은 지난해 사상 최저 매출을 기록했다.
지난 3월 25일(수) 서울시수의사회 경영활성화위원회(위원장 황규택)가 주관한 ‘2015 상반기 동물병원 경영리포트’에서 PnV 심훈섭 대표가 발표한 ‘대한민국 반려동물병원 경영 현황 2012~2014’ 통계자료에 따르면, 1인 소형병원의 반려동물 1마리 당 연간 매출이 3인 이상 대형병원의 75% 수준에 머문 것으로 나타났다. 1마리의 연간 내원 횟수도 대형병원이 우세했다.
심훈섭 대표이사는 “매출은 건당 진료비와 내원 건수에 있는데, 지금 경영 위기의 원인은 내원 건수의 감소에 있다”면서 “소형과 대형 모두 줄고 있는 상황이지만 대형병원 매출이 소형보다는 상대적으로 우위를 점하고 있다”고 말했다.
이처럼 소형병원의 경영 악화 원인이 환자의 내원 감소에 있다면 내원 수를 늘리는 방안을 찾아보면 그 해법이 될 것이다. 우선 재방문 비율을 보면, 소형병원은 환자가 딱 1번만 방문했고, 대형병원은 환자 중 40%가 재방문을 하지 않았다.
적극적인 리마인더 필요해
심훈섭 대표는 “데이터 신뢰도에 의심이 갈 정도로 지난해 심장사상충 검사가 2~3%에 불과했다”며 “이런 기초적인 웰니스 요소들조차 챙기지 못하고 있는 것이 내원 건수와 진료 케이스 수를 낮추는데 결정적인 원인을 제공하고 있다”고 지적했다.
따라서 재진율은 어떻게 높일 것인가 하는 전략이 필요한데, 철저한 맞춤형 프로토콜을 정해 진료 스케줄에 대한 적극적인 리마인더가 필요한 상황이다. 이는 내원 횟수를 늘리는 데 분명 효과적인 방법이다.
내원 횟수를 늘리고 매출을 올리는 데 VIP만큼 좋은 고객도 없다. 일반 고객과 비교해 매출이 약 7배나 차이가 나고 있어 VIP에 집중하면 병원의 위기를 극복할 수 있는 대안이 될 수 있다.
VIP들은 경기를 거의 타지 않고, 높은 교감과 신뢰도로 병원이 추천하는 부분에 대해 수용도가 매우 높다. 이들을 타깃으로 맞춤형 진료나 건강관리 등 특별한 프리미엄 서비스를 통해 감동을 주는 전략을 짠다면 분명 경쟁력을 가질 수 있을 것이다.
노령견과 예방·케어 프로그램
이번 통계자료에 따르면 전체 내원 동물 두수의 35%, 전체 매출의 45%에 달하는 환자가 바로 ‘7세령 이상의 노령견’으로 나타났다.
두당 매출도 퍼피의 2배에 달하고, 내원 횟수도 높게 나타나 노령견이야말로 동물병원들이 타깃으로 삼아 적극적인 마케팅을 해야 하는 대상으로 급부상하고 있다.
심훈섭 대표는 “노령견은 치료보다는 관리 서비스가 더 중요하다”면서 “환자의 대다수를 차지하는 노령견에 대한 케어 프로그램을 얼마나 잘 구비하고 있느냐가 병원 경쟁력을 구비할 수 있는 요소가 될 것”이라며 “예를 들어 노령견의 흔한 만성질환과 관련한 영양제 등을 서비스 패키지로 구성하면 병원 경쟁력에 분명 도움이 될 것”이라고 말했다.
여기에 스마트폰의 일반화로 앱을 이용한 동물 관리는 물론이고, 정보통신 기기를 이용해 실시간으로 건강관리를 해주는 U-헬스 개념이 곧 도입될 전망이어서 보호자와의 파트너십을 갖고 꾸준하게 예방과 관리 서비스를 제공한다면 경쟁력을 가질 수 있다는 전망이다.
통계상 ‘중성화 수술’ 비율도 크게 떨어지고 있다. 중성화된 암컷의 연 매출이 일반 암컷의 1.5배, 수컷은 1.7배를 형성하는 사실만 보더라도 중성화 수술 비율만 높여도 매출에는 상당한 효과가 기대된다.
고양이는 익히 알려진 대로 급성장하는 시장이다. 예를 들어 고양이 생애주기별 서비스 프로그램 등을 제공한다면 분명 매출 확대의 기회가 될 것이다.
리셉션니스트 중요성 급부상
최근 경영 개선에 있어 가장 중요한 요소로 떠오르는 것이 바로 리셉션니스트다.
이날 경영 리포트 발표 자리에는 동물병원 경영 컨설팅으로 유명한 헨리유 박사가 강연에 나서 ‘리셉션니스트들이 얼마나 중요한가’를 주제로 강의를 펼쳤다.
헨리유 박사는 “테크니션이 뛰어난 사람을 리셉션니스트로 하라”며 “고객으로부터 전화 오는 즉시 약속을 만들고, 어떤 질문에도 다 대답할 수 있어야만 신뢰를 고객들에게 줄 수 있다”며 “보호자 교육에도 리셉션의 역할은 매우 중요하다. 리셉션니스트가 병원 성공의 지침서라고 할 정도로 그 가치는 굉장히 높다”고 강조했다.
지난 3월 29일(일) (주)좋은의사 착한마케팅(대표 조종만)이 진행한 마케팅 강연에서도 조종만 대표는 리셉션의 중요성을 강조했다.
그는 “임상분야도 잘 아는 유능한 인재를 리셉션에 배치하라”며 “마케팅의 최종 접점이 되는 전화 받는 스킬과 매너는 진료 동기를 유발하는 데 결정적인 역할을 한다”고 말했다.
이제 치료를 얼마나 잘하느냐는 병원 경쟁력의 기본이 됐다. 보호자들의 요구와 트렌드를 제대로 파악하고, 이에 걸맞는 진료 콘텐츠와 서비스 전략을 잘 짠다면 어쩌면 지금의 경영 위기를 생각보다 쉽게 극복할 지도 모를 일이다.
