과거 소아청소년과는 20~30평 규모를 가장 선호했다. 그러나 최근의 소아청소년과들은 이보다 훨씬 큰 규모로 바뀌고 있다.
또한 소아환자의 병원에 대한 거부감을 없애기 위한 병원 이미지 탈피 경향이 강해지고 있으며, 건물 선정에 있어서도 계단이나 엘리베이터 이용에 불편이 없는 곳을 선호하고 있다.
가장 중요한 부분은 병원 주변 즉, 잠재적 고객인 보호자들의 생활수준과 지식수준, 성향에 맞는 지역 맞춤형 병원으로 변해가고 있다는 것이다.
이는 동물병원도 마찬가지다. 주변 환경과의 조화는 물론 갈수록 대형화, 고급화 되고 있으며, 병원이라는 이미지 보다는 반려동물이 거부감을 갖지 않는 인테리어와 시설로 갖춰지고 있다.
동물병원과 소아과는 이처럼 공통된 부분이 많다. 그만큼 동물병원 경영에 있어서도 활용할 요소들이 많다는 것이다.
엄마들은 쉽게 바꾸지 않는다
영·유아들의 부모들은 아이들의 예방접종과 질병 등으로 인해 병원을 자주 찾는다. 그런데 이렇게 병원을 찾은 엄마들은 자신의 마음에 한 번 들면 쉽게 병원을 바꾸지 않는다.
C소아청소년과 관계자는 “아이들의 예방 접종을 위해 CRM을 적극 활용한다”며 “엄마들의 입맛을 맞추는 일이 까다롭기는 하지만 대신 한번 마음에 들면 병원을 옮기는 경우가 적어 고정 고객이 되는 만큼 충분히 노력할 가치가 있다”고 말했다.
그는 또 “엄마들이 요구하기 전에 미리 알아서 해주는 것이 무엇보다 중요하다”며 “작은 부분이라도 요구하기 전에 미리 알아서 해주면 대우 받고 있다는 생각에 잘못된 부분이 있다고 하더라도 긍정적으로 받아 들인다”고 조언했다.
동물병원 역시 마찬가지다.
보호자들은 자신의 반려동물을 자식처럼 생각한다. 그래서 마음에 드는 병원을 아무런 이유 없이 바꾸는 경우는 드물다.
다시 말해 작은 관심으로 고정 고객을 확보할 수 있고, 이를 통해 더 많은 시너지를 기대할 수 있는 것이다.
예를 들면 몸무게를 재는 저울 하나로도 고객의 마음을 돌릴 수 있다.
A씨는 “내가 다니는 병원은 말을 하기 전에는 한번도 몸무게를 알아서 재주지 않는다”며 “수의사나 스탭이 한번이라도 먼저 몸무게 한번 재줄 수는 없는지 참 아쉽다. 말 안해도 그 정도는 해줄 수 있을텐데”라고.
실제로 일부 병원의 경우는 저울을 접수대 근처에 두고 접수 시 바로 몸무게를 잴 수 있도록 하고 있다. 이 조그만 배려가 보호자에 대한 믿음을 이끌어 낼 수 있다는 것이다.
포지셔닝을 해라
동물병원의 원활한 경영을 위해서는 정확한 병원 포지셔닝이 필요하다.
병원 주변지역의 특성을 이해하고, 병원의 위치와 역할을 파악해야 한다는 것이다.
예를 들어 소아청소년과라면 신세대 맞벌이 인구가 많을 경우 야간 및 토·일요일 진료를 늘리고, 주변에 대학병원이 많다면 영유아 검진·알레르기 검사·영유아 식이 상담·학교 검진 등을 적극적으로 실시해 틈새시장을 공략해야 할 것이다.
동물병원도 마찬가지다.
신세대 맞벌이 인구가 많으면 야간 및 휴일 진료를 늘릴 수밖에 없다. 또 주변에 대형병원이 있다면, 일상 검진과 상담 등을 통해 고객과의 접촉 횟수를 최대한 늘릴 필요가 있다.
규모와 관계없이 적절한 기업화와 브랜드 가치를 높이는 것 또한 필요하다.
병원 운영 시스템을 만들고 성과를 평가하는 것은 물론, 인재를 양성하고 고객의 소리에 귀를 기울여야 한다. 고객을 대상으로 정기적으로 설문조사를 하는 것도 좋다.
또한 브랜드 가치를 높이기 위해 지역사회 행사에 참여한다거나 직접 문화 행사를 개최하는 것도 좋다. 규모가 크고 특별한 것이 아니더라도 환자와 보호자들이 참여할 수 있는 행사면 충분하다.
앞서 제시한 부분들은 동물병원과 소아청소년과 병원에 공통적으로 적용할 수 있는 부분이다. 그 밖에도 양쪽 병원은 유사한 점이 상당히 많다.
만약 현재 경영 개선을 위한 노력을 하고 있다면 잘되는 소아청소년과 병원을 찾아 관찰해 보는 것도 한 가지 답이 될 수 있을 것이다.
