최근 동물병원 원장들의 화두는 경영이다. 그만큼 원활한 경영을 이어나가기 어려워졌다는 것을 반증한다. 그렇다면 원활한 경영을 이어나가고, 우리 병원의 경쟁력을 키우는 방법은 무엇이 있을까?
메디칼 병원 모니터링으로 경쟁력 키운다
고객 신뢰확보 위한 포지셔닝 필요해 … 동물병원 차별화 외부에서 배워라
동물병원에도 경영 개념이 도입되면서 효과적인 병원경영 전략에 대한 많은 연구와 교육이 이어지고 있다.
특히 최근에는 동물병원의 증가로 인한 경쟁이 더욱 치열해지면서 병원 경쟁력의 확보는 병원을 효과적으로 영위하는데 필요한 필수적인 요소가 됐다.
주변병원 모니터링 하라
일반적으로 고객들은 경쟁 병원이 많은 만큼 병원을 더 세밀하게 평가하게 된다. 즉, 고객이 병원 문을 열고 들어서는 순간부터 나오는 순간까지 모든 것이 병원을 평가하는 요소가 된다.
그만큼 병원 경쟁력 확보를 위해서는 주변의 다른 병원이 어떻게 고객을 맞이하고 관리하는지, 어떻게 경영을 하는지 등에 대해 알 필요가 있다.
이는 비단 동물병원들만이 아닌 메디칼 병원에서도 필요한 것이 있으면 모니터링하고 벤치마킹할 수 있어야 한다. 물론 무조건적인 모방이 아닌 자신의 병원에 맞게 개량해 도입할 수 있어야 한다.
특히 신규 개원하는 동물병원의 경우는 이러한 모니터링 작업이 필수적이다. 그러나 대부분의 동물병원들은 적극적인 모니터링을 하지 않는다. 이는 결국 자신과 병원의 문제를 객관적으로 체크해 볼 수 있는 기회를 버리게 되는 것이다. 경쟁에서 우위에 설 수 있는 가장 효과적인 방법을 사장시키는 것이다.
다시 말해 주변병원의 시술현황, 진료비, 원장 및 직원의 응대, 시설현황, 분위기 및 각종 프로세스, 인력배치 등의 모든 정보가 우리 병원을 효율적으로 운영할 수 있는 정보가 된다는 것을 명심해야 한다.
또한 직접 방문과 전화, 인터넷 상담 등 가능한 모든 방법을 동원한 모니터링이 이뤄져야 한다.
포지셔닝 통한 신뢰 확보
서울의 A내과는 주변 내과들이 미용성형 등과 같은 각종 비급여 진료를 할 때도 묵묵히 내과 본연의 진료만 고집하며 신뢰를 형성해 왔다. 그 결과 고객들에게 내과만 전문적으로 진료하는 병원이라는 인식을 심어줄 수 있었으며, 내과 질환과 관련해서는 주치의 개념을 인식시켜 줄 수 있었다.
이처럼 병원은 고객과의 신뢰형성을 이루는 것이 가장 중요하다. 신뢰가 바탕이 되어야만 비로소 고객은 믿고 병원을 찾을 수 있으며, 그 속에서 입소문 마케팅이 자연스럽게 이뤄지는 것이다.
우리가 잘 알고 있는 대표적인 척추수술 전문병원인 B정형외과 역시 마찬가지다.
저수가로 인해 많은 병원들이 수술을 포기하고 물리치료와 교통사고 입원환자만 받는 형태로 전환할 때 이 병원은 척추수술이라는 영역을 선택해 지금껏 그 명성을 이어가고 있다.
C외과도 마찬가지다. 대부분의 병원들이 교통사고 환자에 주력할 때 C외과는 항문수술이라는 전문영역을 개척, 지금은 이 분야의 최고 병원으로 성장해 고객들에게 신뢰를 얻고 있다.
D피부과의 경우는 대부분의 피부과가 미용시술 전문으로 변할 때 홀로 건선과 백선 진료 전문이라는 간판을 내걸었다. 결과는 당연히 성공.
이 병원들은 모두 자기 병원만의 포지션을 제대로 설정한 것이다. 주변의 병원들이 소위 돈이 된다는 진료를 쫓아다닐 때 자기 병원에 대한 정확한 진단과 시장 상황에 대한 분석을 토대로 장기적인 포지셔닝을 실천해 옮긴 것이다.
마케팅 주체는 여자고객?
최근 들어 누구나 사용하는 제품들 중에서 ‘여성’을 공략하는 마케팅 사례가 증가하고 있다.
기업뿐만 아니라 의료, 문화, 예술, 스포츠 등 각 분야에서 여성들의 마음을 사로잡기 위한 마케팅 및 판촉, 홍보 전략이 한창이다.
모두가 사용하는 가전제품이나 심지어 남성용품의 경우에도 여성이 모델이 되고 있다.
기혼의 경우 여성이 대신 구입하는 경우가 많고, 미혼인 경우도 여성에 이끌려 구입하는 경우가 많기 때문이다.
소비재뿐만 아니라 의료분야도 마찬가지다. 아이들이 주로 가는 소아과, 이비인후과 등은 대부분이 어머니의 손에 이끌려가고, 남편들 역시 부인이 추천하는 병원을 가는 것이 보통이다.
특히 여성들은 구전효과가 매우 강해 이웃의 조언이나 소문, 인터넷 등에서 알게 되는 정보를 실제 소비로 적용하는 경우가 많아 마케팅 효과를 직접적으로 실감할 수 있다.
일반적으로 소아청소년과 대기실에는 소아 1인당 1명 이상의 보호자가 동반하는 경우가 많아 다른 보호자들끼리 정보교환도 빈번하게 발생한다.
이러한 부분은 동물병원과 유사한 부분이 대부분인데, 동물병원에도 충분히 활용할 수 있는 부분이다.
실제로 현재 일부 동물병원의 경우는 여성고객들을 위한 차를 대접하는 등 특별한 서비스를 제공하고 있다.
1990년대 후반 인의계 주된 테마는 ‘고객만족’이었다. 대다수의 병원들이 친절한 서비스를 내세우기 시작했고, 이때부터 의사들의 CS교육 참여가 이어지기 시작했다.
이어 2000년대에는 전문화에 몰두하는 시기였다. 경쟁이 심화되면서 전문화를 통한 차별화를 꾀하기 시작했고, 선택과 집중은 보편적 흐름으로 자리 잡았다.
현재 동물병원이 바로 이 시기라 할 수 있다. 전문화가 진행되고 있으며, 병원들마다 차별화움직임이 나타나고 있다. 이렇게 볼 때 부분적으로 인의계가 수의계보다 앞서가고 있다는 데에는 이견이 없을 것이다.
그런 만큼 조금 더 앞서 경험했던 외부의 지식을 활용할 수 있는 혜안이 필요한 시기다.
