본지 개원이 오는 7월 19일(일) 백범김구기념관 컨벤션홀에서 개최하는 ‘제2회 개원 아카데미’를 앞두고 강의에 나서는 병원경영 전문가 4명이 지난 6월 18일 강남 모처에서 좌담회를 가졌다. 이들 연자들은 동물병원 경영 활성화를 위해 ‘실전 맞춤경영’으로 동물병원 경영에 실질적인 도움을 줄 것이라고 밝혔다.
“동물병원 실전 경영에 포커스 맞춘다”
원장 리더십과 조직시스템 구축법 제시 … 100% 성공하는 상담법과 마케팅 까지
전국 수의사를 위한 경영·세미나 전문저널을 표방한 본지 ‘개원’이 창간 취지에 걸맞게 동물병원 경영 활성화를 위한 ‘제2회 개원 아카데미’를 기획했다.
수의계에서는 처음으로 시도하는 경영전문 세미나인 만큼 ‘경영을 알아야 동물병원도 성공한다’를 주제로 병원경영 전문가 4명을 연자로 초청, 다년간에 걸친 병원경영 교육과 컨설팅 경험을 바탕으로 한 ‘맞춤형 동물병원 경영’을 선보일 예정이어서 벌써부터 큰 관심을 모으고 있다.
이에 본지는 지난 6월 18일(목) 강남 모처에서 4명의 연자들과 좌담회를 열고, 이번 강의는 어떤 내용과 형식으로 진행할지, 임상수의사들의 고민과 궁금증에 대한 내용을 공유하고, 필요한 부분에 대해 짚어 보는 시간을 가졌다.
이날 좌담회에는 브레인스펙병원교육개발원 김민정 대표, 김윤정 이사, 제시카임 컨설턴트 및 (주)좋은의사착한마케팅 조종만 대표이사가 참석했으며, 진행은 본지 김지현 발행인이 맡았다(이하 존칭 생략).
김지현: 오늘 자리해 주셔서 감사하다. 먼저 이번 ‘제2회 개원 아카데미’에서 중점적으로 강의할 내용에 대해서 강의 순서대로 말씀해 주시면 좋을 것 같다.
김민정: 첫 시간으로 ‘원장이 변해야 병원이 산다’를 주제로 강의를 진행한다. 병원을 관리하는 사람은 여럿일 수 있지만 실제로 가장 핵심이 돼야 하는 것은 결국 원장이다. 팀원도 어떻게 관리할지 모르고, 역할분담도 정확히 해주지 않으면 그 안에서 불협화음은 생길 수밖에 없다. 병원조직의 가장 위에 있는 원장이 바로 서야 병원도 잘 된다.
김지현: 동물병원과 일반 병원과는 차이가 있지 않을까요.
김민정: 26년간 병원 컨설턴트로 일하면서 실제로 치과뿐만 아니라 안과, 성형외과, 한의원 등을 다 강의해 봤지만 다를 게 없다. 병원이란 조직은 다른 조직과 달리 보수적인 조직이어서 수직적인 흐름을 관리자가 리딩해 주지 않으면 병원 내 혼란은 항상 일어나게 돼 있다. 이번 강의에서는 수의사이지만 리더로서의 역할을 다루고, 그 안에서 조직 관리에 대해 다룰 예정이다.
김지현: 병원조직 내 직원들의 역할 분배도 매우 중요해 보이는데..
김민정: 동물병원도 진료실 영역과 리셉션 영역으로 이원화 돼 있어 리셉션 영역 안에서 업무분담이 명확하게 나누어져 있어야 직원 간의 알력 등 업무 혼란이 일어나지 않는다.
의사들이 가장 많이 걱정하는 부분이 바로 데스크 파트다. 가장 많은 전화를 받고, 고객을 맞이하는 곳인데, 대부분이 진료에 대해 모르는 사람이 데스크 업무를 맡다 보니 환자에 대한 상황을 보호자에게 정확히 전달하지 못하고, 또 보호자로부터 환자 상태를 정확히 파악하지 못해 원장한테도 정확한 전달이 어렵다.
병원이 전문화 되려면 리셉션이 단순한 접수만 받아선 안 된다. 동물 질환에 대한 정확한 정보를 받아 의료진에게 정확하게 전달하는 것이 중요하다. 특히 보호자에게 정확하게 질문하는 법이 중요한데, 정확하게 질문해야 정확한 환자 정보를 얻을 수 있어 리셉션을 누가 하느냐는 매우 중요한 문제다.
김지현: 데스크 업무 중 전화상담은 아주 중요한 업무다. 이 부분은 어떤 포인트로 진행하나.
제시카임: 이날 두 번째 강의로 오전 11시 20분부터 ‘딱~ 한 콜로 전화상담 성공하기’ 주제 강의를 진행한다. 전화응대는 10초만에 끝낼 수도 있지만, 고객을 파악하려면 3분, 10분도 더 걸릴 수도 있다. 전화상담은 보호자가 내원해 같은 얘기를 여러 번 반복하지 않고 좀 더 편리하게 진료를 받을 수 있도록 하는 역할을 한다.
전화응대와 전화상담에 대한 교육이 제대로 안 되면 무엇이 잘못된 것인지 아무도 모른다. 따라서 이번 강의에서는 미리 참가하는 동물병원들을 무작위로 전화해 직접 녹음한 녹취록을 들으면서 한 단락씩 무엇이 잘못 됐고, 어떻게 수정해야 하는지 포인트를 짚어 주며 쉽게 이해하고 습득할 수 있도록 대화로 풀어갈 계획이다. 본인들의 목소리가 나오니까 재미있고, 아마 받아 적을 부분들이 많을 것이다.
김지현: 그럼 케이스 위주의 강의로 진행될 텐데, 전화상담 가이드와 매뉴얼은 없나.
제시카임: 강의 처음에 기본적인 전화 예절부터 짚어줄 것이다. 기본적인 서비스는 다 알고 있지만 막상 입으로 나오기는 쉽지 않다. 전화를 언제, 어떻게 받아야 하고, 일반적인 문제점이 무엇인지 짚어 줄 것이다. 기본 매뉴얼은 자료집으로 제공되며, 동영상도 보면서 잘못된 점과 고쳐할 점들을 체크하며 진행할 것이다.
김지현: 다음으로 리셉션의 역할과 고객 상담법에 대해 가장 궁금해 할 것 같다.
김윤정: 인의병원이나 동물병원 대부분이 고객과의 최초 접점이 병원 문을 열고 들어올 때라고 생각하지만 이미 최초의 접점은 전화상담에서 끝났다.
강의 주제를 ‘구전 마케팅의 꽃! 동물병원 리셉션’이라고 잡은 이유도 결국은 환자가 환자를 소개해주는 구전 마케팅이 가장 아름답고 좋은 결말이 있는 마케팅이기 때문이다. 이런 구전 마케팅에서 고객이 첫 번째 만나는 직원이자 가장 많은 요소를 차지하고 있는 것이 바로 데스크 근무자들이다. 따라서 전화접점에서 얻은 환자 정보를 보호자 초기접점인 리셉션이 명확하게 파악하고 있어야 한다.
많은 병원에서 리셉션 업무를 직접 해보면서 리셉션이 어떻게 하느냐에 따라 병원 수익이 굉장히 좌지우지 되는 것을 많이 봐왔기 때문에 이번 강의에서는 이런 쪽에 초점을 맞춰 성공담을 들려 줄 계획이다.
리셉션은 전화상담을 통해 알게 된 정보를 보호자가 내원했을 때 다시 질문을 하는 것이 아니라 알고 있는 정보를 먼저 말하고 확인하는 것이 좋다. 예를 들어 ‘이름이 뭔가요?’라고 물어보기 보다는 ‘이름이 00이라고 했는데 맞나요?, 전화상담에서 상태가 이렇다고 하셨죠?’처럼 확인하는 식이다.
즉, 먼저 보호자에게 라뽀(의사와 환자의 관계)를 형성해 보호자들이 더 많은 정보 줄 수 있게끔 말하게 하는 것이 필요하다. 이렇게 환자에 대한 소스가 있다는 것을 보호자에게 알리면 신뢰가 높아지게 된다. 보호자가 진료실에 들어갔을 때도 같은 말을 반복하지 않도록 환자에 대한 정확한 정보를 원장에게 미리 전달해야 한다. 이와 관련해 여러 가지 포인트가 있어 이를 짚어 가며 리셉션의 업무역할을 알려 줄 계획이다.
강의 부제로 ‘100점 만점에 도전하는 데스크 응대’와 ‘정서적 교감을 이용한 보호자 상담’으로 정했다. 리셉션의 데스크 응대법과 보호자 상담법을 강의에서 구체적으로 설명할 예정이다.
김지현: 진료뿐만 아니라 제품판매 등 상업적이지 않게 매출을 올릴 수 있는 상담법도 필요하지 않나.
김민정: 예를 들어 피부과에서 어떻게 하는지, 메타포뮬러에 대한 설명과 함께 상담 프로세스를 만드는 체크리스트가 필요하다. 일종의 처방전 시스템으로 보호자 플로우에 맞춰 스탭이 설명할 수 있게끔 체크리스트를 만드는 작성법도 알려 줄 필요가 있다.
김지현: 병원을 운영하면서 병원을 알리는 일은 병원 성패를 좌우하는 매우 중요한 일이다. 동물병원 홍보가 필요한데, 돈을 들이지 않고 하는 마케팅 비법이 있다는데 어떤 것인지 궁금하다.
조종만: 마지막 시간으로 ‘돈 안 들이는 마케팅 비법’을 알려줄 계획이다. 마케팅의 핵심은 바로 진료 콘텐츠다. 내부에서 진료 콘텐츠가 잘 만들어지면 차별화된 마케팅적 요소가 된다. 의사들은 개원을 하면 의사로서, 경영자로서 두 가지 아이덴티티를 갖게 되는데, 경영자로서 진료 콘텐츠는 병원 마케팅의 핵심이 되는 요소다.
어떤 진료를 잘 하는지, 또 어느 방향으로 가야할 것인지 진료 콘텐츠에 따라 개원입지 선정도 달라질 수 있다. 본인이 하고자 하는 진료 구상을 잘해서 끄집어 낸 것이 바로 진료 콘텐츠인데, 이를 마케팅 툴에 잘 활용한 것이 바로 브랜딩 요소가 된다. 브랜딩 자체는 차별화를 인식시키는 것인데, 똑같은 중성화 수술을 하더라도 병원만의 독특한 차별화 방법을 찾아내 마케팅에 활용한다면 브랜딩 자체가 잘 된 것이고, 마케팅의 핵심 요소가 된다. 결국 돈 들이지 않는 마케팅은 진료 콘텐츠를 어떻게 직접 만들어 관리하느냐에 달려 있다.
김지현: 진료 콘텐츠를 구상해도 이를 콘텐츠화 하는 방법을 모를 것이다. 어떻게 만드는 것인지 방법도 알려주나.
조종만: 우선 진료 콘텐츠를 누가 만들 것이냐가 중요하다. 스탭도 아니고 마케터도 아니다. 결국 원장의 주도 하에 스탭과 마케터가 함께 만들어 가야지 의사 혼자 만들 수는 없다.
원장이 진료 콘텐츠의 핵심을 잡고, 스탭이 이에 적합한 자료를 만들어 SNS 등을 이용해 홍보하는 방법이다. 예를 들어 다양한 케이스의 사진을 촬영해 머리 속에 구상된 내용들을 글로 표현하고, PPT를 활용해 그림과 텍스트를 추가하고, 필요에 따라 영상을 추가하는 방식이다. 이런 구상은 스탭과 함께 해보면서 각자 잘 할 수 있는 부분을 맡아 진행하면 된다.
임상 이해도에 따라 진료 콘텐츠가 달라질 수 있어 스탭들에 대한 임상교육이 필요한 이유이기도 하다. 진료의 프로세스를 알아야 서포팅도 된다. 중요한 것은 내 시선이 아니라 고객의 시선으로 바라 본 관점에서 콘텐츠를 만들어야 한다. 고객의 시선에서 오히려 역효과가 나는 경우도 있으니 주의해야 한다.
진료 콘텐츠가 완성되면 블로그나 홈페이지, 각종 SNS에 올리는 작업이 필요한데, 전담 직원을 두어 인력을 투자하기 보다는 그때그때 상황에 따라 적합한 사람이 올리는 것이 효율적이다. 강의에서는 비주얼을 위주로 그 방법을 많이 보여줄 계획이다.
김지현: 더 하고 싶은 말씀이 있다면
김민정: 원장님들께 제일 많이 하는 얘기가 목표를 정하라는 것이다. 본인이 오늘 하는 일에 대한 목표를 갖고 있느냐에 따라 매출에도 큰 차이가 난다. 자신이 얼마만큼의 치료를 하는지 모르는 원장들이 대부분이다. 하지만 성공하는 원장들을 보면 오전과 오후 목표까지 명확하게 있을 정도로 자신이 할 수 있는 양에 대해 명확히 알고 있다. 목표가 환자 수나 케이스 수가 되도 좋고, 매출이 되도 좋다. 매일 목표를 명확히 하면, 여기에 맞춰 스탭들이 그날의 병원 스케줄링을 하면 된다. 이는 곧 병원매출과 직결된다.
김윤정: 시장 파이를 커지게 하는 것은 각각의 업무를 키워야지, 어떤 한 영역만 키워서는 커질 수 없다. 이번 세미나는 원장과 스탭이 같이 참석하는 게 가장 좋을 것 같다. 각자의 영역만 알아서는 서포팅이 되지 않는다. 의사와 스탭, 경영이 삼위일체가 돼야 한다.
김지현: 동물병원 경영이 어려울 때일수록 더욱 적극적인 대처가 필요하다. 이번 세미나에서는 동물병원에 바로 적용할 수 있도록 체크리스트와 교육에 활용할 수 있는 매뉴얼을 제공할 예정이어서 좋은 활용 자료가 될 것이다.
철저히 동물병원 실전 경영에 초점을 맞춘 이번 ‘제2회 개원 아카데미’가 아무쪼록 장기화 되고 있는 동물병원 불황을 타개할 수 있는 계기가 되길 바라며, 독자 여러분들의 많은 관심과 참여를 기대한다. 오늘 시간 내주신 연자분들께도 감사의 말씀을 전한다.
정리: 김지현 발행인
사진: 정운대 편집국장
편집: 허정은 팀장
