인터넷이나 간단한 게임 등이 가능하도록 설치해 둔 PC시설은 이제 대부분의 병원에서 쉽게 만날 수 있는 편의시설이 됐다. 특히 인의 병원의 경우 비급여 진료를 주로 하는 성형외과와 피부과, 치과 등을 중심으로 고객편의 시설 확충이 경쟁적으로 진행된 바 있다.
치과 문을 열고 들어서면 병원에 온 것인지 갤러리에 온 것인지 눈을 의심케 하는 미술품으로 가득 채워진 치과가 있는가 하면, 치과 내에 스파시설을 설치해 전문 테라피스트에게 아로마테라피나 핸드 마사지 등을 받을 수 있고, 월풀 바스까지 체험할 수 있는 곳도 있다.
또 대기실을 바(Bar) 느낌이 나도록 꾸며, 들어서면 은은한 커피향이 가득하거나 원장의 취미를 살린 다양한 시설을 확충해 둔 곳도 있다.
그 외에도 VIP만의 특별한 라운지를 갖춰 차별화된 서비스를 제공하는 경우들도 있다. 이 VIP라운지에는 PC는 물론 각종 차와 음악을 접하며 조용히 휴식할 수 있는 완벽한 시설이 구축돼 있다.
동물병원은 아직 이 정도 수준은 아니지만 최근 일부 병원에서 원내에 스파시설을 갖추거나 놀이방 시설 등을 갖추는 등 조금씩 변화의 조짐이 나타나고 있다. 물론 동물병원은 아직 동물 진료에 국한된 서비스가 주를 이루고 있다.
병원 개성 표출로 고정고객 확보
환자나 보호자들을 위해 마련된 이런 공간들은 단순한 편의시설의 개념을 넘어서 이제는 해당 병원만의 특성과 개성을 표출하는 하나의 이미지로 자리매김해 나가고 있다.
이러한 개성 넘치는 편의공간은 병원을 알리는 데 큰 역할을 할 뿐만 아니라, 대접을 받고 있다는 느낌을 줌으로써 고객의 충성 도를 높이는 효과가 있다.
통증이나 공포, 소독약 냄새 등의 단어가 떠오르기 마련인 병원의 이미지를 개선해 더욱 편안하고 친근감 있는 이미지로 바꾸는 데에도 이러한 시설들이 한 몫을 한다.
물론 이렇듯 특별한 공간을 만들기 위해서는 그만큼의 공간적 여유와 비용이 필요하다.
또한 특별한 이미지를 심어주기 위한 특별한 공간이 과연 어떤 것이 되어야 할지, 우리 병원에 적합한 것은 무엇일지 심사숙고해서 결정해야 한다.
해당지역 특수성 고려해야
이제는 동물병원도 진료만으로 특화시키는 데는 경쟁력이 없어지고 있다. 대다수 동물병원들의 진료의 질이 어느 정도 평준화 추세에 도달했다는 얘기다.
따라서 병원을 특화시키고 알릴 수 있는 수단이 필요한데, 바로 고객 편의시설들이 한 몫 할 수 있다는 것.
한 관계자는 “동물병원은 동물의 치료를 하는 곳이긴 하지만 보호자가 호불호를 결정하는 공간인 만큼 보호자 편의시설에도 신경을 쓸 필요가 있다”면서 “단순히 많은 비용을 투자하는 시설이 아니라 충분히 지역 주민들에게 다가가고, 보호자들에게 감동을 줄 수 있는 수단은 얼마든지 있다”고 말했다.
이어 “반려동물과 관련된 책방 같은 시설도 비용대비 많은 효과를 기대할 수 있는 대표적인 시설이다”며 “오픈된 책방을 통해 보호자들에게 해당 동물병원의 친근함을 주는 것은 물론 자연스레 동물병원을 찾을 수 있도록 유도할 수 있을 것이다. 이것 외에도 해당지역의 특수성을 반영한 다양한 편의시설로 더욱 교감할 수 있는 동물병원으로 거듭날 수 있다”고 강조했다.
현재 대부분의 동물병원들은 최신 장비나 전문진료, 우수한 의료진 등을 내세워 홍보를 하고 있다. 당연히 중요한 부분이고, 강조해야 할 부분이다. 하지만 이러한 부분만으로는 고객을 감동시키기 어려운 시대가 됐다.
때문에 고객을 감동시킬 요소를 찾아야 한다. 아끼는 반려동물의 치료만이 아닌 보호자의 힐링까지 고려해야 하는 시대가 온 것이다.
