병원을 원활히 운영하고 매출을 증가시키는데 필요한 요소는 많다. 자금, 임상실력, 지리적 조건, 홍보, 내부직원 등 거의 모든 요소가 유기적으로 융합돼야만 병원은 원활히 성장할 수 있다.
이런 요소들 중에서 간과하기 쉽지만 절대 간과해선 안 되는 것이 바로 내부고객, 즉 직원이다. 직원 관리는 병원을 원활히 운영하고 성장시키는 데 있어 아주 중요한 요소다.
일반적으로 컨설팅 전문가들이 말하는 병원경영의 중요 요소 중 하나가 바로 내부고객의 관리다.
전문가들은 “요즘은 임상가들의 실력만으로 병원을 잘 운영할 수 있는 시대는 지났다”며 “병원을 원활히 운영하고 매출을 증가시키기 위해서는 무엇보다도 내부고객의 관리가 중요하다”고 강조하고 있다.
이는 환자들의 실질적인 내원경로의 조사 결과에서도 드러난다. 잘되는 병원일수록 구환의 소개 환자가 많다는 것.
일반적으로 환자가 병원을 오게 되는 경로를 살펴보면, ‘집하고 가까워서’, ‘아는 사람 소개로’, ‘인터넷을 보고’ 등 여러 가지가 있을 수 있다.
여기서 ‘집에서 가까워서’는 입지조건을 말한다. ‘인터넷을 보고’는 각종 온라인 마케팅이나 홍보 및 광고를 보고 왔다고 유추해 볼 수 있다.
그러나 ‘아는 사람의 소개’는 다르다. 병원의 행위가 아닌 환자들 스스로 병원을 소개해 오게 만든 것이다. 이처럼 환자로 하여금 병원을 다시 찾도록 만들고, 주변 사람들에게 소개할 수 있도록 만드는 것은 직원들의 힘이다. 직원들 역시도 주변 사람들을 병원으로 불러 모을 수 있고, 소개도 할 수 있다. 그래서 이들을 내부고객이라 칭하는 것이다.
그러나 무조건 직원들에게 잘해준다고 해서 환자가 늘고, 매출이 증가하는 것은 아니다. 내부고객 관리에 앞서 먼저 내원환자 분석 등 철저한 사전분석 작업을 진행해야 한다.
우선 보호자의 유입과정에서 공헌도를 조사해 볼 필요가 있다.
구환의 소개 보호자라면 원장의 치료만족도와 서비스, 진료비, 직원 서비스 등의 세부 만족도를 조사해 그 공헌도를 비교 분석할 필요가 있다.
이 분석과정을 통해 불필요한 홍보비 등을 줄일 수 있을 뿐만 아니라 병원 구성원들의 공헌도까지 짐작해 볼 수 있다.
이 과정에서 한 가지 흥미로운 것은 병원별 진료능력을 동일하다고 가정하고 조사한 대부분의 공헌도 조사에서 원장은 직원보다 하위라는 것이다. 방문고객들이 원장을 보고 오는 것 보다 직원들의 행위 하나하나에 감동을 받아 평생고객이 된다는 것을 의미한다.
실제로 A병원의 조사에 따르면, 구환의 소개와 내부직원의 소개로 인한 환자의 비율이 전체 환자의 과반수이상을 차지하는 것으로 나타났다. 이처럼 내부고객은 병원을 살리는 핵심적인 역할을 하는 것이 사실이다.
따라서 철저한 조사와 분석을 통해 구성원의 역량을 분석하고, 이를 더욱 발전시킬 수 있도록 교육하는 한편, 각자의 공헌도에 따른 철저한 보상과 위로가 이뤄질 때 비로소 긍정적인 결과를 기대할 수 있을 것이다.
