동물병원 원장들의 가장 큰 고민은 무엇일까. 병원 매출관리보다도 더 어려운 일이 직원관리라고 원장들은 입을 모은다. 그 정도로 많은 원장들이 직원문제로 골머리를 앓고 있는데, 직원 몇 명만 되도 서로 알력싸움에 편 가르기까지, 병원을 경영하는데 있어 가장 어려운 사람 문제를 어떻게 해결해야 할 지 원장들은 고민이 많다.
인센티브, 수익창출 위한 도구 아니야
결국 경영도 사람문제 … 합리적 해결책으로 업무 효율성 높여야
로얄캐닌 코리아가 지난 11월 1일 개최한 ‘제1회 Vet Business Forum’은 현재 동물병원 원장들의 경영적인 고민을 알 수 있는 시간이었다.
강의 후 이어진 Q&A 시간에는 “직원들에게 인센티브는 필요한지”, “데스크 스탭과 진료 스탭 간의 갈등 문제를 어떻게 풀어야 할지” 등 현재 원장들이 가장 많이 고민하고 있는 부분에 대한 질문들이 쏟아졌다.
인센티브 공격적 사용 안 돼
이날 직원 인센티브의 필요성에 대한 질문에 연자로 나섰던 Antje Blaettner는 “인센티브가 유용한 방법이긴 하지만 동기부여가 반드시 된다고 할 수 없기 때문에 공격적으로 사용하지 말 것”을 권유했다.
그는 “인센티브는 최대 급여의 20%가 넘지 않아야 하며, 목표에 따른 보상에 대한 구체적인 기준을 정해야 한다”고 제안하면서, “인센티브는 수익 창출을 위한 유일한 도구가 돼서는 안 된다. 비윤리적 방법 등을 사용할 위험성이 있기 때문”이라고 했다.
사실 직원들의 이직이 잦아질수록, 또 우수한 인재를 잡기 위해 각종 보너스나 인센티브 등 페이를 제시하는 방법이 직원을 잡는 가장 쉬운 방법일 수 있다.
하지만 인센티브나 페이는 당장 직원을 잡을 수는 있지만 궁극적으로 일하는 동기가 될 수 없기 때문에 많은 원장들이 돈은 돈대로 지불하고, 자기 직원으로 만드는 데에는 실패하는 경우가 많다.
모 원장은 “보너스나 인센티브는 당장 직원의 기분을 좋게 할 수는 있지만, 그 효력이 얼마 가지 않는다”면서 “신경써준다는 차원에서 무리해서 인센티브를 줬지만, 막상 직원은 고마워하기 보다는 당연한 것으로 받아들여 오히려 인센티브를 주지 못할 때는 불만의 요인이 되는 것 같다”고 말했다.
적당한 수준의 인센티브는 직원들의 동기부여가 될 수 있지만, 근본적인 해결책이 될 수는 없다.
따라서 Antje Blaettner가 제안한 최대 급여의 20%가 넘지 않는 수준의 인센티브는 직원들의 인센티브를 책정하는 데 있어 좋은 가이드가 될 것이다.
직원들 편가르기 위험해
병원뿐만 아니라 어느 직장이든 아무리 급여가 좋고 업무가 마음에 들더라도 직장 동료 간에 갈등이 생기거나 조직에 어울리지 못하면 이직을 고려할 수밖에 없다.
동물병원도 마찬가지여서 아무리 소규모 병원이라도 3~4명 이상이 모이게 되면 직원간의 갈등은 생기기 마련.
특히 스탭이 많은 동물병원의 특성상 데스크를 보는 리셉션 인력과 진료를 보조하는 간호사 간의 갈등은 대부분의 병원에서 겪는 현상이다.
같은 스탭이지만 엄밀히 말하면 업무가 나뉘다 보니 리셉션과 간호사 간에 보이지 않는 알력과 상하개념에 대한 갈등이 생기게 된다.
이런 상황에서 원장은 이들의 업무영역을 분명히 해주고, 상하개념을 확실히 해주는 것이 좋다.
모 컨설팅업체 대표는 “사실 데스크 업무와 진료보조 업무를 상하 개념으로 나누기는 어려운 부분이어서 신중히 접근할 필요가 있다”면서 “자기 업무의 전문성에 대한 프라이드가 기본적으로 깔려 있기 때문에 이들 스탭들 간의 보이지 않는 힘겨루기가 있을 수밖에 없다”며 “이를 가장 합리적으로 해결하는 방법은 진료보조 업무를 잘 아는 경력자를 리셉션 헤드로 두어 데스크 업무와 간호사 업무를 총괄하게 하는 것”이라고 조언했다.
진료보조 경력자 리셉션으로
데스크 스탭과 간호사 스탭 간의 갈등에는 아무리 선배라 하더라도 내 영역에 대해 상대방은 모른다는 전제가 있기 마련이다.
따라서 이 두 영역을 다 알고 콘트롤 할 수 있는 인력이 필요한데, 데스크 업무의 특성상 진료 프로토콜이나 스케줄을 알아야 환자예약 등 시간을 조절할 수 있기 때문에 진료보조 경력이 있는 직원이 데스크 헤드를 맡는 것이 일의 효율성 측면에서도 바람직한 방법이다.
컨설팅업체 대표는 “두 업무는 다르지만 같은 스탭 영역으로서 양측을 모두 관리할 수 있고, 업무의 효율성 측면에서도 실장급 헤드가 필요한 것이 사실”이라며 “이렇게 인력을 배치하면 갈등도 해결할 수 있고, 병원 업무도 원활하게 돌아갈 수 있다”고 했다.
경영의 기본은 사람에게 있다. 동물병원도 마찬가지여서 인력으로 이루어지는 조직인 만큼 사람과 사람과의 관계를 얼마나 잘 정립하느냐는 업무를 시스템화하고, 효율적으로 운영하는데 아주 중요한 문제다.
경영의 기본은 사람
최근 동물병원들도 우수한 인재를 잡기 위해 병원 간에 경쟁적으로 직원들에게 당근책을 제시하는 경우가 늘어나고 있다.
근무 년차에 따라 포상을 준다던가, 보너스 지급이나 해외여행을 보내주고, 성과에 따른 인센티브를 제시하는 등의 방식은 일반 병의원에서도 이미 보편화 된 방법이다.
이처럼 직원들의 사기진작과 동기 부여를 위해서도 직원 능력별 성과에 따른 보상을 주는 것은 필요하나, 이에 앞서 객관적이면서도 구체적인 기준과 보상 수준을 만드는 일이 우선이다.
능력 평가 기준을 철저하게 세우지 않으면 자칫 비윤리적 방법으로 악용될 소지가 있고, 조직 내 더 큰 문제를 야기할 수 있다는 점을 간과해선 안 된다.
무엇보다도 사람과의 관계인만큼 서로 양보하고 배려할 수 있는 상호간의 신뢰가 우선 바탕이 돼야 할 것이다.
