동물병원을 찾는 고객들의 불만은 크게 세 가지로 나눌 수 있다. 진료비와 서비스, 의료의 질에 대한 불만 등이 그것이다. 이러한 고객들의 불만을 조금이나마 해소시키기 위해서 동물병원들은 다양한 노력을 펼치고 있지만, 그 효과는 크게 와 닿지 않는 분위기다.
진료표준화 위한 매뉴얼 반드시 필요해
병원 내 일정한 진료서비스 제공돼야 … 보호자 불만 해결책 첫 단계
그렇다면 이러한 고객의 불만을 어떻게 해결해야 할 것인가?
정답은 고객의 불만에 답이 있다.
치료법이 왜 계속 달라져요?
진료비, 서비스, 진료의 질에 대한 불만은 인의 병원에서도 영원한 숙제다.
특히 대형병원과 네트워크 병원들이 증가하면서 이러한 불만의 목소리는 더욱 높아져 왔다. 대형화와 네트워크화가 진행되면서 서비스가 일원화 되지 못하고, 의사가 수시로 바뀌면서 진료의 질 역시 적정수준을 유지할 수 없게 된 것이다.
이러한 현상은 최근의 동물병원에도 그대로 적용되고 있는 모습이다.
대형 동물병원들이 속속 들어서기 시작했고, 다양한 네트워크 병원들이 생기고 있으며, 이들 병원을 찾은 고객들은 인의병원과 똑같은 불만을 토로하고 있는 것이다.
이에 대해 한 인의병원 관계자는 “우리 병원도 과거 이러한 문제에 부딪혀 힘겨워 한 적이 있다”면서 “그런데 문제 해결의 실마리는 의외로 가까운 곳에 있었다”고 말했다.
일정한 매뉴얼 확립 필요해
그는 “고객의 요구를 직시하고 그 안에서 해답을 찾아야 한다”며 “그것은 바로 매뉴얼 확립을 통한 표준화다”라고 강조했다.
병원이 대형화되면 서비스와 진료의 질을 일정 수준 이상으로 유지시킬 수 있는 장치가 필요한데, 대부분의 병원들은 이러한 매뉴얼을 갖추지 못해 고객들의 불만을 자아내고 있다는 것에서 기인한다.
실제로 환자들의 컴플레인 역시 “똑같은 병원을 찾아도 의사에 따라 처방과 치료 방법이 달라져 신뢰하기 어렵고, 불만스럽다”는 사람들이 많다.
즉, 처음 진료를 한 의사와 스탭이 부재 중이라 하더라도 일관된 진료와 서비스가 진행된다면 이러한 불만은 많은 부분 해소시킬 수 있을 것이다.
진료에 대한 표준화된 매뉴얼은 동물병원에서도 꼭 필요한 부분이다.
동물병원 역시 인의병원과 마찬가지여서 동일한 질병에 한해서는 적어도 같은 병원이라면 언제, 어떤 수의사가 진료를 하더라도 동일한 처방과 검사를 비롯해 진료비 책정이 이뤄져야 한다.
진료 표준화는 신뢰 기본
이를 위해서는 질병에 따른 표준화된 진료 매뉴얼이 반드시 필요하다. 특히 최근처럼 다수의 수의사가 근무하는 대형 동물병원들이 많이 들어서고 있는 상황에서는 더욱 절실히 요구되는 부분이다.
물론 상황에 따라 추가적인 치료와 검사 등이 충분히 필요할 수 있다. 이 때는 보호자에게 설명을 충분히 하고, 추가적인 진료와 검사에 대한 필요성과 받아야 하는 이유, 필요하다면 추가진료와 검사를 하지 않았을 때와, 했을 경우를 자세하게 비교 설명해야 할 필요도 있다.
A동물병원 원장은 “우리 병원은 병원 내에 표준화된 진료와 서비스 매뉴얼이 있다”며 “이를 통해 언제 어느 원장과 스탭이 진료와 서비스에 나서더라도 고객은 동일한 진료서비스를 접하게 되고, 이러한 과정 속에서 자연스럽게 병원에 대한 신뢰도 높아지게 됐다”고 말했다.
그는 또 “환자의 상태에 따라 추가적인 진료와 검사 등이 필요할 때는 이에 대한 상세한 비교 설명을 당연히 하고 있다”며 “현재 우리 병원의 진료비가 주변 다른 동물병원과 비교할 때 결코 싸다고 할 수 없음에도 불구하고 고객들은 만족하고 있고, 추가적인 진료 또는 검사비가 더해진다 하더라도 별 불만 없이 진료비를 지불하는 것도 이러한 표준화를 통한 신뢰 구축 노력이 한 몫을 한 것 같다”고 평가했다.
실제로 A병원은 고객들로부터 ‘진료비가 싸지는 않지만 믿을 수 있는 병원이고, 그 값을 하는 병원’이라는 평가를 받고 있다.
동물병원 표준화 매뉴얼 구축은 꼭 대형 동물병원이 아니더라도 반드시 필요한 부분이다.
고객들은 이미 다양한 임상 정보를 손쉽게 취득할 수 있으며, 동물병원을 방문하기 전에 이미 많은 지식과 정보를 습득하고, 동물병원을 찾기 때문이다.
