평균 대기시간 15분 미국의 맥클리닉(McClinic)
시간에 쫓기는 일을 하고 있는 사람들에게 병원에 가는 일은 결코 쉽지가 않습니다. 예약을 하고, 며칠을 기다리고, 시간에 맞추기 어려워 포기하는 사례도 많지요.
특히 이런 문제가 우리나라보다 더 심각한 미국에서 최근 대형 할인마트나 약국에 있는 의원에서 간단한 병을 치료해주는 맥클리닉이 급성장하고 있습니다.
맥도날드 같은 패스트푸드처럼 빠르고 편리한 병원이라는 뜻의 맥클리닉은 CVS(편의점)나 할인점의 매장 안에서 감기 치료나 예방접종 같은 간단한 의료서비스를 제공합니다.
평균대기시간 15분, 병원보다 훨씬 저렴한 비용으로 환자들의 환호를 받으면서 소비자 수요를 간파한 틈새시장의 공략으로 성장에 성장을 거듭하고 있습니다.
기존 병원들이 소비자들의 이런 간절한 욕구를 외면하고 있을 때 고객이 원하는 서비스에 초점을 맞춘 새로운 경쟁자가 얼마나 위협적일 수 있는가를 맥클리닉은 보여주고 있습니다.
커피 한 잔의 행복 ‘네스프레소’
알루미늄 캡슐을 커피머신에 넣고 버튼만 누르면 커피 전문점과 같은 에스프레소를 맛 볼 수 있는 기계가 있습니다. 네슬레와 에스프레소의 합성어인 네스프레소로 네슬레의 자회사에서 만든 커피머신입니다.
이 네스프레소가 뭐길래 유럽의 가정 필수 가전제품으로 인식되어 한 해 1조원 이나 넘는 매출을 올리고 있을까요?
커피캡슐을 네스프레소 머신을 이용하여 만들어 먹으면 자기가 좋아하는 취향의 커피를 전문점 커피의 1/3의 가격으로 먹을 수 있도록 한 기계입니다.
진공 포장한 12가지 맛의 커피캡슐(10개에 6,000원)은 자기가 좋아하는 취향의 맛을 선택할 수 있도록 만들었습니다.
‘취향과 감성을 넣어라’, ‘커피는 자신 만의 취향과 감성을 만족시키는 독특함이 있어야 한다’, ‘나만의 커피, 나만의 머신’ 이라는 캐치프레이즈 아래, 커피캡슐(그랑크루라고 한다)의 구입처를 한정(네스프레소 클럽)하고, 온라인 회원 500만명 이상을 확보하여 이 네스프레소 클럽에 주문하면 커피색 브랜드 칼라 아이덴티티를 가진 UPS를 통해 배송하여 회원들끼리도 돈독한 관계를 유지할 수 있도록 하여 충성도를 높였습니다.
‘하루에 3,000원 이상 하는 커피를 3잔 이상 사먹을 수 있을까?’ 라는 고객가치에 집중하여 40만원대의 머신 구입을 통해 ‘누구나 자신만의 커피전문점 이라는 전문적이고도 저렴한 고객의 가치를 충족시킨 것입니다.
고객이 실질적으로 원하는 커피는 저렴하면서도 정성스럽게 추출한 향기로운 커피 한잔이란 가치에 집중하여 결국은 커피에 관한 고객의 실질적인 마음을 읽는데 성공한 것 이었습니다.
지구 어디서나 통화가 가능했던 ‘이리듐폰’
지구 주위를 낮게 회전하는 위성을 쏘아 올려 전세계 사용자에게 하나의 네트워크로 동일한 서비스를 제공하는 사업이 시작되었습니다. 저궤도로 도는 6개의 위성이 지구 어느 곳에 있어도 연결해 주었습니다.
총 40만 가입자가 사용할 것이라는 이 사업은 겨우 5만 가입자 밖에 가입하지 않았습니다. 위성망 구축에 19억 달러가 소요되고, 총 38억 달러가 투자된 이 사업은 사업개시 2년만에 고작 2,500만 달러에 이리듐 새틀라이트에게 매각되었습니다.
직진성이 강한 전파의 특성상 건물 내부에서는 통화가 되지 않고, 벽돌을 연상하게 하는 전화기에 고객들은 외면한 것입니다. 거기에다가 기술의 발달로 로밍에 의해 일반 셀룰라폰으로도 통화가 가능해지기 시작하자 인기는 급격하게 떨어지고, 시장에서 2년만에 사리지게 되었습니다.
보잉의 승리와 에어버스의 패배
1969년은 색다른 신형 항공기 2대가 등장했습니다. 보잉사가 생산한 보잉 747기 였지요. 역사상 가장 크고 무거운 최초의 더블데크(2층) 여객기였습니다.
747기는 400명이 넘은 승객과 수화물들을 실을 수 있어서 기존 707기의 2배가 넘는 수용 능력을 자랑했습니다. 곧바로 각광을 받지는 못했지만, 결국 747기는 대중적 인기를 누렸습니다.
같은 해 에어버스의 전신인 에어로스페이셜과 영국 항공사가 20세기 비행기술의 상징인 콩코드기를 공개했습니다. 보잉의 부피는 커지고 있었던 반면 콩코드기는 빠른 속도를 얻기 위해 최소한의 공기저항을 받도록 설계하여 복도를 중심으로 좌우에 각각 2개의 좌석만 배치한 형태의 비행기였습니다.
콩코드기는 속도를 위해 수용 능력과 편리함을 희생시켰습니다. 빠른 만큼 항공료도 무척 비쌌지요. 부자들은 아침을 뉴욕에서 먹고, 점심을 런던에서 먹은 후 해롯 백화점에서 명품을 구매하고, 다시 뉴욕으로 와서 저녁을 먹는 호사를 누리기도 했고, 또 콩코드기 이용은 부유함의 상징이 되기도 했습니다.
이 비행기의 승객 수용은 단 128명뿐이었지만 소리의 2배 속도로 순항할 수 있었기 때문에 뉴욕에서 런던까지의 비행시간을 기존의 거의 8시간에서 단 3시간 반으로 줄였습니다.
747기와 콩코드기는 호사스러운 항공여행의 전형이 되었습니다. 그러나 지금 보잉사는 계속 성장하고 있지만, 콩코드기는 운항 중단과 함께 사라지고 말았습니다. 콩코드와 보잉의 운명이 달라진 큰 이유는 무엇일까요?
프랑스와 영국이 힘을 합쳐 세계에서 가장 빠른 여객기를 개발할 때 보잉은 그들과 다른 접근을 선택하였습니다. 항공여행이 보편화되기 위해서는 탑승료가 낮아져야 한다고 생각하여 한 번에 더 많은 승객을 태울 수 있는 점보 여객기 개발에 주력한 것입니다. 이는 바로 고객이 기대한 가치이기도 했습니다.
기업이 사업의 방향을 선택할 수 있지만 최종 선택은 고객이 하는 것입니다. 고객이 원하는 가치를 제대로 파악하면 성공할 수 있고, 그렇지 못하면 도태될 수도 있다는 것을 보여준 사례입니다.
항공기에 대한 고객가치도 빠른 속도로 진화하고 있습니다. 항공기의 가치확장! 바로 하늘을 나는 5성 호텔 에어버스사의 A380 여객기를 말합니다. 기내가 호텔처럼 편하다면 이런 가치에 집중하여 항공기 기내를 휴식공간으로 콘셉트를 잡은 비행기입니다.
A380 비행기는 동체 전체를 복층으로 설계하여 헬스장, 바, 로비 등 편의시설을 구성하였으며, 별도의 면세점 매장 설치, 특히 VIP 고객전용 객실엔 샤워실 및 전용 바 까지 마련하여 장거리 여행에 지치는 승객들을 위한 고급 휴게공간을 제공하고 있습니다.
또한 비즈니스 공간을 제공하여 하늘 위의 호텔로 불리 우고 있으며, 탑승률이 타 항공기보다 월등히 높아 도입한 항공사에 수익까지 올려주고 있습니다.
필자도 최근에 미국을 왕복하면서 이 비행기를 이용해 봤습니다. 이전의 비행기보다도 확실히 넓은 공간을 가지고 있으며, 편리한 첨단 시설을 확인할 수 있었습니다.
또한 하늘을 나는 택시라고 불리 우는 초소형 제트 비행기도 있습니다. 바쁜 비즈니스맨의 출장 파트너로서 모든 동체를 탄소복합 소재로 만들어 SUV 자동차 무게와 비슷하고, 5~6개의 좌석에 화장실과 세면대를 설치했습니다.
안정성이 높고 짧은 활주로에서도 이착륙이 가능하여 도심에서 가장 가까운 공항에 내릴 수 있어 지상교통 이동이나 대형 항공기 이동대비 시간 및 비용 측면에서 경제적이라 선풍적인 인기를 끌고 있습니다.
우주관광 상품은 어떤가요? 먼 훗날 먼 나라의 이야기 같았지만 곧 상용화 된다고 합니다. 우주항공업체인 아스트리움사는 우주관광성 생산에 착수하여 특수 여객기(Space jet)를 개발하여 지상 100Km 성층권 상공에서 무중력 체험과 푸르른 지구를 구경할 수 있는 남다른 매력을 경험할 수 있는 상품을 초 고가에 내놓았는데도 예약이 밀려들고 있다고 합니다.
역시 고객은 진화하고 있음이 분명해 보입니다.
