해결책:
△지식공유에 힘썼다. 우수한 고객서비스를 위한 진료시스템을 만들기 위해 원장들도 치료평가의 기준치를 서로 교육과 공유하고, 진료시스템을 고객 중심으로 설정했다. 그리고 그것을 매뉴얼 작업을 통한 공유 작업에 힘썼다.
△병원은 고객층을 살피기 위해 환자 실태조사를 하는 프로그램을 설정하고, 매달 관리 분석하여 타깃 고객을 분류했다. 고객서비스의 질을 평가하기 위해 고객의 소리에 귀 기울였다. 팀원들은 그 결과에 대해 토의하고, 고객응대를 개선할 수 있는 시스템을 구축하였다.
△팀원들의 소통능력을 향상시킨다. 팀원과 환자들과의 의사소통기술을 평가하고, 환자들에게 분명하고 지속적이고 효과적인 메시지를 전달하기 위해 팀원들에게 고객 응대 매뉴얼을 교육하고, 같은 표현이라도 무엇이 먼저 문장에 놓여 져 그 핵심을 고객이 오해하지 않고 이해 할 수 있도록 교육했다.
△응대사례를 만들어 같은 실수가 팀원들 사이에 반복되지 않도록 공유하고, 해지고객을 만들어 팀원들이 피해야 하는 고객을 알 수 있도록 하여 그 고객층의 응대 매뉴얼을 만들어 공유하였다.
△효과적인 스탭미팅을 계획한다. 스탭미팅은 병원의 방침을 토의하는 포럼이 되었다. 원장은 병원의 현황을 보고하고, 미팅시간을 이용하여 팀원들에게 새로운 시스템을 교육했다. 팀원들에게는 미팅 일주일 전에 의제를 분명하게 알려주었다.
△팀원들에게 동기를 부여한다. 원장은 회식이나 도서상품권과 같은 사기진작 수단들이 별로 동기부여 효과가 없다는데 동의했다. 그러한 수단들이 성과와 직접 연계되지 않았기 때문이다. 우리는 그 대신에 우수한 업무성과에 대한 인정과 보상을 통해 동기를 부여하는 생산에 기초한 ‘보너스 시스템’을 제안했다.
△자기 일에 대한 책임감을 강화한다. 원장은 팀원들에게 각자의 역할에 대한 직무 기술서를 작성할 것을 요청했다. 아울러 각 팀원은 지속적인 업무완수를 위해 ‘일일활동 체크리스트’를 만들어서 사용했다.
이 전략을 실시한지 12개월 후 high-powered 팀이 구축됨으로써 병원의 생산액은 23% 증가했다. 이와 함께 직원들의 사기가 올라가고, 고객서비스가 향상되고, 스트레스가 낮아지고, 병원운영의 예측가능성과 조직성이 높아졌다.
협력이 잘되는 high-powered 팀은 즐거운 업무분위기를 만들어냈고, 효율적인 병원운영을 가져다주었다. 동기부여만으로 이러한 팀이 만들어지는 것은 아니다. 그와 함께 팀원들에게 책임을 부여하고, 성과를 확인하고, 기술을 개발하고, 방향을 제시해야 한다. 그것은 뛰어난 리더십을 발휘하여 업무시스템을 지속적으로 시행과 기록했을 때 달성할 수 있는 것이다.

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