초기 개원을 준비하는 의사라면 두 가지의 목표, 방향, 비전을 가져야 합니다. 첫 번째는 경영에 대한 것이고, 두 번째는 진료에 대한 방향과 비전과 목표입니다.
두 가지 정체성을 가져야 하는 이유가 의사라는 특수성 때문일 것입니다. 개원 전 진료에 대한 방향과 비전과 목표는 진료 브랜딩에 있어 중요한 핵심입니다.
1단계 진료브랜딩
진료 브랜딩의 1단계는 브랜딩 할 진료과목을 정하는 것입니다. 진료과목을 정하면, 진료에 대한 컬러가 정해지고, 로고디자인과 함께 콘텐츠 제작에 들어갑니다.
물론 콘텐츠는 진료에 대한 글과 함께 전문사진, 일러스트, 영상 등으로 꾸며져 고객들이 충분히 호응할 수 있어야 합니다.콘텐츠 제작을 마치면, 웹 사이트와 모바일 사이트를 끝으로 1단계 브랜딩 준비단계를 마칩니다.
2단계 진료브랜드 마케팅
2단계는 진료브랜드를 브랜딩 할 마케팅 기획입니다. 타켓 설정을 하고, 마케팅 예산을 짜고, 마케팅툴을 적절히 활용하여 본격적인 마케팅을 진행합니다. 여기까지가 2단계 과정입니다.
3단계 최종 접점 ‘전화상담’
대부분 병원에서 2단계까지의 과정은 잘 기획하여 추진합니다. 하지만 마지막 3단계인 전화 상담 시스템에서 실패하면서 구매전환을 하지 못하는 경우가 많습니다.
실패하는 원인에 대해서는 전화상담의 환경과 전문 인력을 적절히 배치하지 못한 결과일 가능성이 높습니다.
첫 번째, 실패의 원인의 예로는 대부분 데스크에서 상담 전화를 받습니다. 데스크에서 전화 상담을 할 경우 주위의 산만함으로 집중력이 떨어져 고객에게 편안하고 질 높은 내용을 전달하기가 어렵습니다.
두 번째, 전문가의 상담이 무엇보다 중요한 병원에서 진료에 대한 세부내용을 잘 알지 못하는 직원이 전화를 받는 경우입니다. 병원은 특수한 분야이므로, 필히 전문성 있는 직원이 전화 상담을 하여야 합니다.
여기서 전문성 있는 직원은 어떤 직원일까요?
전문성 있는 직원을 예로 들자면, 진료를 해 보거나, 진료과목에 대한 충분한 지식을 가지며, 고객에게 진료과목에 대해 상세히 상담을 할 수 있는 직원을 말합니다.
즉, 의료인 및 의료기사이면서 고 연차의 직원일 것입니다. 그러나 고 연차 직원이 전화 상담을 하는 곳을 찾기가 거의 어렵습니다.
그런 이유는 전화 상담을 한다는 자체의 인식이 좋지 않으며, 마치 전화 상담하는 것이 가장 낮은 일 거리라고 생각하기 때문입니다. 그래서 데스크에 대부분 어린 스탭과 코디네이터를 배치시켜 전화를 받게 하는 경우가 대부분입니다.
전화상담 전문 직원 키우자
연차가 높아질수록 전화상담 하는 일을 분명 직원들이 거부할 가능성이 높습니다.
위에서도 언급 했듯이 전화 상담의 인식도 있지만, 전화상담의 중요성에 대해 인식하고 있지 않기 때문입니다.
병원의 진료업무나 데스크업무 또한 관리업무만이 중요한 핵심적인 업무라고 생각합니다.
이런 인식을 바꾸고 전화상담이 무엇보다 중요한 업무라는 것을 인식 시키기 위해서는 경영자, 즉 의사의 경영마인드의 변화와, 바라보는 시각을 달리 해야 한다고 생각합니다.
앞서 말한 것처럼, 마케팅 프로세스의 최종지인 전화 상담에서 거의 대부분 예약이 이루어진다는 사실을 이해한다면, 어떤 직원을 전화상담에 배치하여야 할지 잘 알 수 있을 것이라 생각합니다. 다음 칼럼연재 내용에 전화상담의 전문인력의 중요성에 대해 더욱 상세히 기고하도록 하겠습니다.
(주)좋은의사착한마케팅 조종만 대표
